Dicho de manera general, es el relaciones públicas de la empresa más haya de las fronteras físicas, el encargado de crear un perfil corporativo dentro de la red, de dar el enfoque a las noticias que se comparten en las redes sociales, y lo que es más importante y más delicado, de monitorear los comentarios negativos que se vierten sobre la empresa y de enfocarlos de manera satisfactoria tanto para la empresa, como para el afectado sin olvidar la imagen presente y futura de la empresa.

Para empezar poco a poco, veamos por qué hace falta un Comunity Manager o al menos alguien específico encargado de gestionar nuestra imagen. La red en los últimos años ha pasado de ser un sitio al que acceder en busca de información sobre algo, a ser la mayor plataforma de publicidad y mercadotecnia jamás creada, en ella las personas hablan de sus vidas, suben fotos con sus amigos y los que nos interesa, hablan de sus experiencias al usar los servicios o al comprar un artículo determinado, sin ir más lejos en YouTube existen varios video-bloggers que hablan sobre imagen y moda, que recientemente han sido fichados por marcas de cosméticos o perfumes con el fin de crear una opinión positiva sobre sus productos, sin ir tan lejos, una amiga dueña de un blog de moda costea su vida diaria a base de reviews de cremas faciales.

Centrándonos en nosotros, ¿Por qué debe nuestra empresa entrar en las redes sociales si nos va bien como hasta ahora funcionamos?, ¿Qué nos ofrece la red que no podamos conseguir? La respuesta a ambas preguntas es la misma, notoriedad y un trato más cercano con nuestros clientes. La red es un instrumento potentísimo de difusión, y las redes sociales canalizan toda esa publicidad hacia el público objetivo de nuestra empresa, haciendo que estos alaben nuestros productos o que los critiquen, esto último no es una tragedia, hay formas de volcar esas críticas negativas en un resultado positivo, todo está en como se plantee la estrategia.

Una vez que nos decidamos a entrar en las redes sociales, debemos plantearnos un par de cuestiones. Entrar en las redes sociales no es tan solo crear una página con el nombre de nuestra empresa, poner el logo y empezar a colgar noticias sobre lo que hacemos. Todo en esta vida, si queremos que realmente funcione, requiere de planificación, en el caso de las redes sociales y de nuestra imagen en ellas, debemos de marcarnos una serie de reglas sobre la imagen que queremos que los usuarios tengan de nuestra empresa, de cómo vamos a actuar ante determinadas situaciones, de si vamos a crear campañas de promoción, etc…

En siguientes entradas daré normas o ejemplos de malas praxis dentro de la gestión de la imagen empresarial dentro de las redes sociales, para muestra os dejo con el caso de United Airlines y la guitarra, en este caso se ve un primer error en la atención al consumidor, luego no supieron ver la que se les venía encima, si se me permite la expresión y en la torpeza y lentitud una vez que se había producido el caso. El problema fue que en un vuelo le rompieron a un músico la guitarra, UE se hizo la remolona a la hora de compensar al afectado y este les dedicó 3 vídeos en YouTube, siendo uno de ellos el 7º vídeo viral más visto en 2009, os imaginaréis la crisis que eso provocó en la imagen de UE. Os dejo el enlace al vídeo que está curioso. https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Con esto me despido, un saludo y que la red os acompañe